Crise no Facebook ? Há solução ?
Esta semana aconteceu um episódio com o qual podemos nos debruçar, e como uma ação nas redes sociais foi usada em beneficio da marca numa situação delicada que gerou indignação por parte de muitos clientes. Concorde-se ou não.
Ora, a TAP viu-se a braços com vários casos de aviões sem lugar de estacionamento no aeroporto de Lisboa (a sobrecarga deste aeroporto já não é novidade). Resultando em situações em que os passageiros tiveram de aguardar muito tempo dentro do avião e em alguns casos ter mesmo os seus voos cancelados.
Um youtuber com alguma influencia, o Nuno Agonia, relata a sua experiência duma forma avassaladora. Esteve retido cerca de 1 hora dentro do avião e viu o seu voo cancelado de Lisboa para o Porto, tendo de ir de autocarro madrugada dentro para o Porto. Dado que tem cerca de milhares de seguidores e a sua história grava o momento em vídeo envolvendo a família, com o titulo “TAP, SENTI VERGONHA de SER PORTUGUES“, demonstra bem o teor da situação. Só este vídeo leva, neste momento, com cerca de 180 mil visualizações.
A página do facebook da TAP acaba por ser a face da empresa e no meio de vários comentários de passageiros insatisfeitos, em que a TAP responde sempre, um deles torna-se viral:
Claro que muitas destas pessoas desconhecem o transtorno causado a muitos clientes que viram os seus voos cancelados mas a reacção é clara e visível através das reacções ao comentário do cliente e ao comentário da TAP (quase 2 mil likes) e partilhas por todo o facebook.
A resposta da TAP é neutra, mas o publico já tomou o seu lado.
A minha TAP vs Uma Vergonha
Aliás no Correio da Manhã o que vende mais é a noticia gerada pelo comentário da TAP no facebook e não o transtorno criado aos clientes.
É verdade que não temos dados concretos para perceber com exactidão o impacto da percepção final do publico perante a marca TAP. Mas podemos com certeza afirmar que o trabalho e resposta no facebook quanto muito minimizou o problemas operacionais da companhia, chegando gratuitamente a pessoas que se identificaram com marca.
Muitos poderão dizer que foi um golpe de sorte. Mas a sorte procura-se. O mérito está na proatividade e coragem da da TAP que dá a cara e responde nas redes sociais duma forma assertiva.
